Tratamiento de quejas
1. Objetivo y Alcance
Este documento tiene como finalidad describir el procedimiento de tratamiento de quejas emitidas por cualquiera de las partes interesadas.
2. Definiciones
Queja: Expresión de algo considerado injusto o con lo que se está en desacuerdo. Esto debe ser una acción de la empresa como tal o de sus empleados durante el ejercicio de sus responsabilidades frente a los clientes.
3. Documentos de referencia
UNE-EN ISO 17025 Requisitos generales para la competencia de los laboratorios de ensayo y calibración.
UNE-EN ISO 9001 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.
4. Procedimiento
Las partes interesadas pueden expresar su desacuerdo con respecto a un servicio o hecho concreto a través de un correo electrónico, en persona, por teléfono o por correo postal.
El seguimiento de la queja se realiza mediante el registro en el anexo 01 del PG 09 de la siguiente manera:
a) Número de queja: las quejas se codifican según YYZZZ, donde:
YY: son dos dígitos indicativos del año de la queja.
ZZZ: corresponden a tres dígitos correlativos.
b) Fecha de Recepción: fecha en la que se registra la queja.
c) Responsable de Recepción: Persona que recibe la queja.
d) Comunicación de la Queja: número de registro de la comunicación de la queja.
e) Parte interesada: Se indica la parte interesada (clientes, proveedores, etc.).
f) Emisor: Nombre de la persona y/o entidad que emite la queja.
g) Descripción: breve explicación del motivo de la queja.
h) Responsable de Apertura: persona que registra la queja.
i) Fecha de Confirmación de Recepción: Fecha en la que se envía al emisor el justificante de recepción de la queja.
j) Aplica al laboratorio: Se indica con Sí/No según si la queja está relacionada con las actividades de las que el laboratorio es responsable.
En caso afirmativo, se procede al estudio de la queja, en caso negativo se justifica la respuesta en el apartado siguiente. Tratamiento de quejas Código: PG 09 - Anexo 02 Rev.: 01 Paginación: 2 de 2
k) Validación, estudio y acciones a emprender: Valoración de si la queja está relacionada con las actividades del laboratorio.
Descripción del estudio de la queja, su importancia, causas y consecuencias.
Se describen las acciones a emprender.
l) Responsable de Tratamiento: Responsable/es del estudio de la queja Validación, estudio y definición de acciones a emprender.
m) Revisión satisfactoria: Una persona no involucrada en las actividades relacionadas con el origen de la queja revisará el tratamiento y el argumento de respuesta a proporcionar al cliente.
n) Responsable de la Revisión: Persona no involucrada en las actividades relacionadas con el origen de la queja.
o) Comunicación de la Respuesta: número de registro de la comunicación de la respuesta a la queja.
p) Responsable de la Respuesta: emisor de la respuesta de la queja.
q) Fecha de la Respuesta: fecha en la que se da respuesta al emisor.
Se establece un plazo máximo de 15 días y la respuesta debe quedar registrada como comunicación. Preferentemente, la respuesta se hará por escrito y utilizando el anexo 02 de este PG.
r) Documentación: documentación que aplique para el tratamiento de la queja, pueden ser informes, evidencias del seguimiento, etc.
s) No Conformidad: Si la Dirección, el Responsable de Calidad o el Director Técnico consideran que aplica, se puede proceder a la apertura de una No Conformidad (NC) / Acción Correctiva (AC), en este caso se especificará el código de la NC.
t) Observaciones: Se completa si se considera que se debe agregar otra información de interés.
En caso de que el tratamiento de la queja sea de larga duración o cuando sea conveniente, se mantendrá informado al cliente sobre el progreso y los resultados del tratamiento de la queja, siempre que sea posible.