Tractament de queixes
1. Objecte i abast
Aquest document té com a finalitat descriure el procediment de tractament de queixes emeses per qualsevol de les parts interessades.
2. Definicions
Queixa: Expressió a alguna cosa considerada injusta o amb la que s’està en desacord. Aquesta cosa ha de ser una actuació de l’empresa com a tal o dels seus treballadors durant l’exercici de les seves responsabilitats enfront els clients.
3. Documents de referència
UNE-EN ISO 17025 Requisitos generales para la competencia de los laboratorios de ensayo y calibración.
UNE-EN ISO 9001 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.
4. Procediment
Les parts interessades poden emetre la seva disconformitat respecte algun servei o fet concret mitjançant un mail, presencialment, per telèfon o per missatgeria postal.
El seguiment de la queixa es realitza mitjançant el registre de a l’annex 01 del PG 09 on es procedeix de la següent forma:
a) Nº queixa: es codifiquen les queixes segons YYZZZ, on:
YY: són dos dígits indicatius de l’any de la queixa.
ZZZ: corresponen a tres dígits correlatius.
b) Data Recepció: data en la que es registra la queixa.
c) Responsable recepció: Persona que rep la queixa.
d) Comunicació queixa: número de registre de la comunicació de la queixa.
e) Part interessada: S’indica la part interessada (clients, proveïdors, etc.)
f) Emissor: Nom de la persona i/o entitat que emet la queixa.
g) Descripció: breu explicació del motiu de la queixa.
h) Responsable obertura: persona que registra la queixa.
i) Data confirmació recepció: Data que s’envia a l’emissor el justificant de recepció de la queixa.
j) Aplica al laboratori: S’indica amb Si/No en funció de si la queixa està relacionada amb les activitats de les que el laboratori es el responsable.
En cas afirmatiu es procedeix a l’estudi de la queixa, en cas negatiu es justifica la resposta a l’apartat següent. Tractament de queixes Codi: PG 09 - Annex 02 Rev.: 01 Paginació: 2 de 2
k) Validació, estudi i accions a emprendre: Valoració de si la queixa està relacionada amb les activitats del laboratori.
Descripció de l’estudi de la queixa, la seva importància, causes i conseqüències.
Es descriuen les accions a emprendre.
l) Responsable de tractament: Responsable/s de l’estudi de la queixa Validació, estudi i definició d’accions a emprendre.
m) Revisió satisfactòria: Una persona no involucrada en les activitats relacionades amb l’origen de la queixa revisarà el tractament i l’argument de resposta a proporcionar al client.
n) Responsable de la revisió: Persona no involucrada en les activitats relacionades amb l’origen de la queixa.
o) Comunicació resposta: número de registre de la comunicació de la resposta a la queixa.
p) Responsable resposta: emissor de la resposta de la queixa.
q) Data resposta: data en la que es dona resposta a l’emissor.
S’estableix un termini màxim de 15 dies i la resposta ha de quedar registrada com a comunicació. Preferentment la resposta es farà escrita i utilitzant l’annex 02 d’aquest PG.
r) Documentació: documentació que apliqui per al tractament de la queixa, poden ser informes, evidències del seguiment, etc.
s) No Conformitat: Si Direcció, el Responsable de Qualitat o el Director Tècnic consideren que aplica, es pot procedir a l’obertura d’una NC / AC, en aquest cas s’especificarà el codi de la NC.
t) Observacions: Es complimenta si es considera que s’ha d’afegir una altra informació d’interès.
En cas que el tractament de la queixa sigui de llarga durada o quan sigui convenient, es mantindrà informat al client del progrés i el resultats del tractament de la queixa, sempre que això sigui possible.